[MZ세대와의 소통 방안]조직 갈등 관리 및 커뮤니케이션 스킬 교육 기존 세대와는 전혀 다른 특성을 갖고 있다고 생각되는 MZ세대가 조직 내의 주요 구성원으로서 자리 잡게 되고 HR분야에서는 MZ세대와의 소통 방식에도 변화가 필요하다는 목소리가 높아지고 있습니다.컴퓨터와 모바일을 통해서 연결된 세상을 일상으로 인식하는 성장 환경과 고용과 정년의 불안감을 당연시하면서 혼자서 스스로를 지키려는 MZ세대의 독립적 성향 등이 대표적인 특징이라고 할 수 있지만 정작 세대 간의 특징을 흑백 논리처럼 획일적으로 구분하고 접근하는 것이 적절한지에 대한 반대 목소리도 높아지고 있습니다.실제로 MZ세대를 특수한 세대로서 보면 새로운 방식의 접근이 필요하겠지만, MZ세대 역시 기존 세대와 마찬가지로 욕구를 가진 한 인격체로 보면 우리가 무엇을 지키고, 무엇을 배려하고 무엇을 이끌어야 할지 다소 드러나는 것도 있습니다.이는 MZ세대가 기성 세대를 어떻게 바라보면서 행동할 것인지를 다룰 때도 크게 다르지 않았음을 의미합니다.오늘 공유하는 내용은 다양한 세대가 조화하고 업무를 수행하는 직장 생활에서 어떤 프레임에서 커뮤니케이션을 취해야 하는지입니다.너무 당연하다고 생각하고 넘어가지도 이론적인 내용이라 현실과 맞지 않는다고 무시할 수도 있었지만 다양한 이해 관계 속에서 협업해야 한다 앞/후배, 동료와 점진적인 성장을 기대한다면 천천히 읽어 직장 생활에 적용하고 보는 것을 추천합니다.MZ세대(Millennials and Gen Z):1980년대 초~2000년대 초에 태어난 밀레니엄(M)세대와 1990년대 중반~2000년대 초에 태어난 Z세대를 모두 가리키는 말이다.디지털 환경에 적응 하며, 아날로그를 경험한 경계 사이에 있는 세대라는 특징을 보인다.
맥락을 이해하는 것이 왜 중요한가?욕구를 파악하는 것은 맥락을 이해하고 듣는 것이다.맥락은 한자로는 산맥 맥박, 계속 도망을 사용한다.맥락이라는 한자어를 해석하면 상대의 욕구를 파악하는 것은 그 말 속에 있는 전체 내용을 이해한다는 것이다.사람은 모두 서로의 경험과 지식이 다르다.그러나 맥락적 경청하면 상대방이 겪고 있는 감정을 이해하고 서로가 일치한 부분을 찾을 수 있어 친밀감을 경험하게 된다.친밀감은 이해되는 경험에서 시작된다.욕구에는 경험, 사고 방식, 생각, 배움, 감정 등이 모두 포함된다.전체적 맥락을 이해하고 서로의 진정한 욕구를 읽는다는 것은 그 사람 자체를 이해한다는 것과 같다.그럼 우리는 어떤 방법으로 상대의 욕구를 읽어 줄 수 있을까?
대화 속에서 상대의 욕구를 파악하는 방법이 결코 쉽지 않다.사람의 눈과 카메라 렌즈에는 차이가 있다.사람의 눈에는 자동적인 아웃도 쿠싱 기능이 있는 반면, 카메라는 그렇지 않다.사람의 눈은 내가 보고하는 데 초점을 맞추면 그 다음은 모두 배경으로 사라지고 인식되지 않는다.한편 카메라의 렌즈는 그대로 모두 물건을 넣기 위했고 카메라로 사진을 찍을 때는 자신이 찍으려는 부분이 분명히 보이게 처리 기술이 필요하다.사람의 회화도 남의 눈 같고 내용을 담은 말이 가장 크게 들리는 내가 듣고 싶은 부분에 포커싱된다.아웃 포커싱된 배경을 읽는 것은 커뮤니케이션에서 꽤 고도의 기술에 속한다.저의 욕구를 정확히 알고 표현하기도 어려웠지만 상대의 욕구를 알고 표현하면 어떨까?물론 우리는 상대가 아니지 않아 그의 욕구를 정확히 아는 것은 쉽지 않다.그러나 다행히”기술”이라 훈련을 통해서 익숙해질 수 있다는 것이다.듣기는 청취(Hearing)과 리스닝(Listening)의 2개 영역으로 나뉜다.공청회는 청각 능력에 관한 것이지만 듣기는 경청하다.관심과 호기심을 갖고 귀로 들으면서 눈으로 보고, 가슴으로 느끼며 상대의 있는 공간에 함께 있는 것이다.상대가 이야기하고 있는 이야기만 아니라 표정과 에너지 등 모든 것에 주의를 기울인다.즉 상대방의 “지금 여기”을 함께 경험하는 것이다.상대의 욕구를 찾는 가장 간단한 방법은 질문이다.
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5Why기법의 질문은 내가 모른다고 인정한 때만 있다.대화 속에서 일어나는 많은 오해는 “내가 아는 “부터 시작된다.내가 알고 있다고 생각할 때는 더 질문할 수 없다.아마 다음에 소개된 5Why기법을 활용하면 더 이상 질문하지 않아도 좋은 순간이 온다.때가 온다고 해도 5번은 들어 보자.”Why?”와 우리는 그때 내가 알고 있다고 생각했다 착각을 발견할 것이다.5Why기법은 5회 Why를 통해서 그 사람의 궁극적 욕구를 찾는 방법인 문제 해결에도 많이 활용되는 기법이다.M군은 E코치와의 대화를 통해서,”돈을 많이 벌고 싶다”이라고 말했다.물질 만능 시대라서 그런지 나도 돈에 관심이 많습니다”라는 말에 대한 최초의 Why의 대답으로 M군은 “돈이 많으면 필요한 때에 쓸 수 있으니까.”라고 대답했다.토콧치이 “필요한 때에 돈을 쓸 수 있다는 것은 왜 중요한 거죠?”와 2번째 Why를 질문했다.M군은 “아무래도 안정되고 있으니까요, 안정되지 않으면 불안하잖아요.특히 이 시대에는… 그렇긴질문이 어렵네요.잘 모르겠습니다”라고 대답했다.E코치는 “잘 모른다”이라고 답한 데 그치지 않고 안정하는 것이 왜 중요한지 3번째 Why를 질문했다.M군은 “아무래도 다른 사람이 봐도 되겠네요.”이라고 말했다.다른 사람이 보기에 좋아 보이는 것이 왜 중요한가라는 4번째 Why의 답장에는 “어머니가 너무 오랫동안 나의 걱정을 하고 있었습니다.어머니가 자랑스럽다고 생각합니다”라고 말했다.그때부터 M군의 목소리가 떨리기 시작했다.5번째 Why의 질문에서 E코치가 “어머니가 자랑스럽게 생각하는 것은 M군에게 왜 중요합니까?” 묻고 M군은 “엄마의 든든한 아들이 되고 싶기 때문입니다”라고 눈물을 흘렸다.처음으로 돈을 많이 벌겠다는 M군의 말은 사실이었지만 대화 속에서 찾은 궁극적 욕구는 ” 든든한 아들”에 되는 것이었다.
‘매번 어떻게 그 사람에게 5번씩 Why를 들을 수 있을까’ 고민한다면 공감해보라는 조언을 주고 싶다. 우리가 그의 진짜 욕구를 듣고 싶을 때 직감을 이용해 그의 진짜 욕구를 들을 수 있다. 직관은 우리가 이미 경험한 수많은 대화와 지식의 암묵지다. 그리고 한번 내가 생각한 상대방의 욕구를 말해보자. “내 생각에는 네가 ○○○한 것을 원하는 것 같다.”라고 말하면 상대방은 “그렇다, 그렇다”거나 “아니, 나는…”이라고 시작하는 자신의 진정한 욕구를 말할 기회를 얻게 될 것이다.
거리를 두고 들넬슨·만델라(Nelson Mandela)이 변호사로 활동하던 시기에 있던 것이다.만델라는 백인 여자 차가 다른 두 차 사이에 끼어 움직이지 않는 것을 보고차를 누르고 그녀의 차를 꺼냈다.그녀는 감사의 뜻을 담아 6펜스 동전을 건넸지만, 만델라는 거절했다.그런데 그녀는 화가 나서”실링을 바라고 있구나.천만에!”라고 외치며 6펜스 동전을 던지고 떠났다.도움으로써 충분했다는 만델라의 ” 괜찮아”라는 말이 왜 그녀는 1실을 바라는 말에 들린 것일까?그녀는 백인, 흑인이 많은 차별을 받던 시절에서 흑인이 가난해서 어쩌면 그녀는 흑인의 친절에는 돈을 내려고 했는데 6펜스에서 만족하지 못한 한 흑인에 대한 분노가 있었을 것이다.그녀 이외에도 우리 모두의 귀에는 소음이 있다화자의 의도를 담은 말은 그대로 상대로 들리지 않는다.듣는 사람도 내면에 거대한 빙산이 있고, 그 빙산에서 듣는다.상대가 말의 표현이 얼마나 적절할지 모른다.상대의 말의 표현은 형편없을지도 모르고, 때는 화난 것처럼 느끼는 것도 있다.그러나 그 사람의 말 속에 숨겨진 욕구가 무언가를 발견하려고 노력하는 것은 평범함 이상의 존재로 사는 우리에게는 꼭 필요한 행동이다.그럼 우리는 어떻게 화자의 의도대로 들을 수 있을까?그것은 바로 거리를 두고 듣는 방법이다.영화”인생은 아름다운 “의 아버지 귀도와 아들 조슈아를 기억할 것이다.아버지의 귀로는 마지막 장면에서 아들을 창고에 숨기면서”아버지가 아무리 늦어도 나와서는 안 된다.이것만 잘하면 우리가 1위이다”고 말했다.그때 아버지의 말 속에 숨겨진 욕구는 끝까지 아들이 살아 있길 바라는 마음, 부성애인 영화를 본 사람들은 모두 귀로의 욕구를 알게 됐다.현실에서는 잘 보이지 않는 상대의 욕구가 영화에서는 왜 보일까?바로 거리 때문이다.한발 떨어져서 전체를 볼 때 욕구를 파악할 수 있다.나를 분리하고 좀 더 넓은 거리를 두고 상대의 말을 듣고 그 다음에 전체 맥락을 살펴보고, 그 사람에게 집중하고 듣는 훈련이 필요하다.”나의 믿음을 의심하고 상대로 확인하는 “마틴, 세리 구만(Martin Seligman)은 낙관성 학습에서 앨버트·앨리스(Albert Elis)가 창시한 REBT(합리적·정서적 행동 치료)에 근거한 낙관성을 훈련하는 ABCDE이론을 소개했다.사람들은 일상 속에서 어떤 사건이 일어나면 그 사건에 대한 자신의 생각이 옳다는 신념을 갖고 특정의 행동을 한다는 것이다.이 이론은 대화에도 똑같이 적용된다.Accident(사건):”팀장, 다음 주까지 끝낼 예정이던 프로젝트가 아무래도 늦을 것 같아요.”라는 부하의 말을 듣고 Belief(신뢰):” 보면 항상 시간대에 일을 마치지는 않아”라고 Consequences(결과):”지금 한 것으로 주세요.다른 직원이 담당합니다”라고 한다.나의 신뢰를 의심하고 상대방에게 확인하는 마틴 셀리그먼(Martin Seligman)은 낙관성 학습으로 앨버트 앨리스(Albert Elis)가 창시한 REBT(합리적 정서적 행동치료)에 기초한 낙관성을 훈련하는 ABCDE 이론을 소개했다. 사람들은 일상 속에서 어떤 사건이 일어나면 그 사건에 대한 자신의 생각이 옳다는 신념을 갖고 특정 행동을 한다는 것이다. 이 이론은 대화에도 똑같이 적용된다. Accident(사건):팀장님, 다음 주까지 마무리하기로 했던 프로젝트가 아무래도 늦어질 것 같아요.라는 부하직원의 말을 듣고 Belief(신뢰): 보면 항상 제시간에 일을 끝내는 것은 아니거든요.라고 생각했고 Consequences(결과): 지금 한 것까지 해서 전달해 주세요. 다른 직원이 맡습니다라고 말했다.* 조직 내 의사소통 및 리더십 교육에 관한 문의로 젠탈교육연구소에서는 MZ세대 간 의사소통은 물론 조직 내 의사소통 및 리더십 교육을 전문적으로 실시하고 있습니다. 궁금하신 점이나 구체적인 제안을 받고 싶으시면 저희 연구소로 문의해주시기 바랍니다.